国航客舱部开展语言技巧培训 消除沟通短板
发布日期:2018-02-08 09:31

2009年伊始,中国国际航空股份有限公司(Air China Limited,简称“国航”)客舱服务部积极应对金融危机,将乘务员在职培训重点落在“提升服务软实力,打好效益攻坚战,实现客舱的服务升级”。
  为实现这一目标,国航客舱服务部一季度所开展的“以重塑态度、提升软性服务”为主题的培训收到了良好效果,在“迎客服务”及“餐饮呈现”等项服务项目的客户调查评比中都获得了好评。二季度,为继续将这一良好态势延伸,将服务再次推升到一个新的层级,围绕“服务语言沟通技巧”这一主题,展开了新一轮的全员在职培训。
  此次培训针对客舱服务中的成功沟通案例和失败沟通案例进行对比分析,找出服务沟通中“成”与“败”的根本原因,鼓励乘务员将促进服务沟通的良好服务意识、服务语言、服务心态等内容槽刻于心,摒弃服务中不正确的定位、意识及服务忌语等项内容,使广大乘务员对服务沟通有了新的认识。